LIVRO DE RECLAMAÇÕES FÍSICO
Devem possuir e disponibilizar o livro de reclamações todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços que cumulativamente:
i) Tenham um estabelecimento com carácter fixo ou permanente onde exerçam de forma exclusiva ou principalmente, de modo habitual e profissional a sua atividade; e
ii) Tenham contacto com o público, designadamente através de serviços de atendimento ao público destinados à oferta de produtos ou de serviços ou de manutenção das relação de clientela.
Assim, se o prestador de serviços reunir os dois requisitos, deverá dispor do livro de reclamações (de capa vermelha) no respetivo estabelecimento.
Caso contrário, (ou seja, faltando um dos requisitos), não é obrigatória a disponibilização do livro de reclamações físico.
Base legal
Alíneas a) e b) do n.o 1 do artigo 2o do Decreto-Lei n.o156/2005, de 15 de setembro alterado pelo Decreto-Lei n.o 74/2017, de 21 de junho.
Artigo 2.o – Âmbito
1 – São abrangidos pela obrigação de disponibilização do formato físico do livro de reclama- ções todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços, designadamente os identifica- dos no anexo ao presente decreto-lei, do qual faz parte integrante, em todos os estabeleci- mentos que:
a) Se encontrem instalados com carácter fixo ou permanente, e neles seja exercida, exclusiva ou principalmente, de modo habitual e profissional, a atividade; e
b) Tenham contacto com o público, designadamente através de serviços de atendimento ao público destinado à oferta de produtos e serviços ou de manutenção das relações de clientela.
LIVRO DE RECLAMAÇÕES ELETRÓNICO
Todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços que tenham estabelecimento
físico e estejam obrigados a ter Livro de Reclamações físico (em papel);
Exemplo – Fornecedor de bens que comercializa roupa em estabelecimento físico aberto ao público.
• Todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços que tenham estabelecimento, onde disponibilizam o Livro de Reclamações físico e que também desenvolvam a sua atividade económica através de meios digitais;
Exemplo – Fornecedor de bens que comercializa roupa em estabelecimento fixo aberto ao público e também à distância através de sitio eletrónico.
• Todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços que não tendo estabelecimento físico aberto ao público, desenvolvem uma atividade económica, abrangida pelo regime jurídico de livro de reclamações;
Exemplo – Fornecedor de bens que comercializa roupa através do seu sítio da Internet
Como
Os fornecedores de bens e prestadores de serviços fiscalizados pela ASAE – Autoridade de Segurança Alimentar e Económica, devem registar-se diretamente na Plataforma do livro de Reclamações Eletrónico, de acordo com as instruções do Manual de utilizador disponível no sítio eletrónico da DGC.
• Os operadores económicos que exerçam atividades reguladas por Entidades Reguladoras / fiscalizadoras serão integrados na Plataforma do Livro de Reclamações Eletrónico, de acordo com a calendarização determinada entre a Direção-Geral do Consumidor, a Imprensa Nacional Casa da Moeda e a respetiva Entidade Reguladora.
Onde
https://www.livroreclamacoes.pt/pt/web/guest/registar
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