Directiva dos direitos dos consumidores

A Norma Directiva dos Direitos dos Consumidores (CRD) entrou em vigor dia 13 de Junho de 2014. Descubra neste artigo o que esta norma implica e como deverá proceder.

O que é a Norma Directiva de Direito dos Consumidores?

A norma de Direito dos Consumidores é uma Directiva Europeia que os estados membros da UE têm de implementar nas suas leis nacionais. Em Inglaterra, como na maioria dos outros países da União Europeia, a implementação será a 13 de Junho de 2014.

Esta normativa contém um número de regulamentações para o Mercado digital que se destina, sobretudo, a reforçar os direitos dos consumidores quando fazem compras online. Além disso, a directiva tem por objectivo alinhar as leis dos estados membros da UE.

Por exemplo, os regulamentos aplicam-se ao direito de cancelar encomendas e dever do vendedor de informar os clientes. Se não cumprir com os novos regulamentos na sua loja depois de 13 de junho será responsável por isso e corre o risco de enfrentar consequências legais. Por isso, é muito importante que se informe e informe os seus clientes sobre as novas determinações legais e implementá-los na sua loja.

Directiva dos direitos dos consumidores

Directiva dos direitos dos consumidores

Onde posso encontrar informação detalhada sobre esta Normativa de Direitos do Consumidor? 

http://www.lojas-na.net/Legislacao-Comercio-Electronico/Diretiva-dos-Direitos-do-Consumidor-Junho-2014

Quais são as áreas que são abrangidas pela nova lei?

A nova lei inclui, por exemplo, os seguintes aspectos:

• Se um cliente quiser usar o seu direito de devolução de uma encomenda, deverá informá-lo que pode fazê-lo num prazo de 14 dias.

• Pode haver diferentes instruções de cancelamento para diferentes tipos de mercadorias. Por exemplo, as instruções de cancelamento de produtos enviados pelo serviço de entregas são diferentes das de produtos para download.

• O direito de cancelamento e devolução não é concedido para vários grupos de produtos. Estes incluem certos vinhos, por exemplo.

• As lojas podem repassar os custos de retorno, que surgem no caso de devolução para o consumidor, independentemente do preço das mercadorias.

• Em caso de cancelamento, o custo de entrega deve ser reembolsado. Contudo, isto não se aplica aos custos de entrega expresso que o consumidor escolheu expressamente. Terá de reembolsar apenas o custo de entrega até ao montante dos custos de entrega padrão oferecidos na sua loja.

Directiva dos direitos dos consumidores

Identificação do Vendedor ou Intermediários

Deverá identificar a sua empresa (vendedor) ou intermediários, incluindo

  • Morada
  • Endereço de e-mail
  • Número do registo comercial
  • Tipo de empresa (Unipessoal, Lda, S.A. etc.)

Poderá colocar esta informação em “Contactos”

Restrições Geográficas

Indicação de eventual existência de restrições geográficas ou outras à entrega e aos meios de pagamento aceites. Estas informações podem constar na página “Termos e condições”. De acordo com a diretiva, as informações sobre restrições de envio e os meios de pagamento disponíveis precisam ser indicadas “o mais tardar no início do processo de encomenda”.

Envio e Pagamento

Indique o prazo de envio e outros serviços de envio como envio expresso e instalação de equipamento. Estas opções devem ser expressamente seleccionadas pelo cliente e não previamente seleccionadas.

Preços

Indicação do Preço com taxas e custos adicionais, ou explicar como os mesmos serão calculados, caso o produto ou serviço não permite a indicação de um preço específico. Eventuais encargos adicionais de envio ou fornecimento devem ser explicitos.

Venda para Clientes Finais

A venda para clientes finais requer a apresentação dos preços sempre com IVA e evidenciar esta informação.

Subscrições de Serviços sem Termino

Informações para contratos ou subscrições sem término, tais como:

  • Valor por cada período de faturação ou valor mensal
  • Duração mínima do contrato e condições de renovação (automática ou manual)
  • Duração mínima do contrato

Outras informações, sempre que aplicável

  • Política de reclamações
  • Para contrato de venda, uma indicação que o vendedor se encontra numa situação legal para vender os bens em conformidade com o contrato
  • Serviços e assistência pós-venda e garantias comerciais.
  • Existência e condições de depósitos ou garantias financeiras
  • A possibilidade de acesso a um mecanismo extrajudicial de reclamação e recurso a que o profissional esteja vinculado e o modo de acesso a esse mesmo mecanismo, quando for o caso.
  • Como em todos os contratos de venda, devem ser referidos os deveres legais.
  • Códigos de conduto e acesso aos mesmos

Envio das Condições em Suporte Duradouro

Todas as informações suprarreferida devem ser fornecidas ao cliente no ato de encomenda, mas o mais tardar com o envio do produto (no caso de subscrições, antes do início de prestação de serviços), através de suporte “duradouro”, por exemplo e-mail ou em papel. Um Web site não é considerado um meio duradouro.

Nos “Termos e Condições”, deve constar a informação que o cliente concorda a receber as condições do contrato em suporte duradouro (por e-mail). Deverá enviar estas informações junto com a confirmação da encomenda, ou mais tardar com o envio de mercadoria ou antes do início de prestação do serviço, a informação acima referida por e-mail, por exemplo como anexo em formato PDF.

Execução do contrato celebrado à distância

1 — Salvo acordo em contrário entre as partes, o fornecedor de bens ou prestador de serviços deve dar cumpri- mento à encomenda no prazo máximo de 30 dias, a contar do dia seguinte à celebração do contrato.

2 — Em caso de incumprimento do contrato devido a indisponibilidade do bem ou serviço encomendado, o fornecedor de bens ou prestador de serviços deve informar o consumidor desse facto e reembolsá-lo dos montantes pagos, no prazo máximo de 30 dias a contar da data do conhecimento daquela indisponibilidade.

3 — Decorrido o prazo previsto no número anterior sem que o consumidor tenha sido reembolsado dos montantes pagos, o fornecedor fica obrigado a devolver em dobro, no prazo de 15 dias úteis, os montantes pagos pelo consumidor, sem prejuízo do seu direito à indemnização por danos patrimoniais e não patrimoniais que possa ter lugar.

4 — O fornecedor pode, contudo, fornecer um bem ou prestar um serviço ao consumidor de qualidade e preço equivalentes, desde que essa possibilidade tenha sido prevista antes da celebração do contrato ou no próprio contrato e o consumidor o tenha consentido expressamente, e aquele informe por escrito o consumidor da responsabilidade pelas despesas de devolução previstas no número seguinte.

5 — Na situação prevista no número anterior, caso o consumidor venha a optar pelo exercício do direito de livre resolução, as despesas de devolução ficam a cargo do fornecedor.

Direitos de Cancelamento (Livre Resolução)

Já obrigatório anteriormente, a nova diretiva requer agora detalhar as informações sobre o cancelamento de encomendas, designado “livre resolução”. O consumidor tem o direito de livre resolução do presente contrato no prazo de 14 dias de calendário, sem necessidade de indicar qualquer motivo. Incumbe ao consumidor a prova de que exerceu o direito de livre resolução. A livre resolução extingue as obrigações de execução do contrato.

Nos casos em que o consumidor pretenda que a prestação do serviço se inicie durante o prazo em que decorre o exercício daquele direito, o prestador do serviço deve exigir que o consumidor apresente um pedido expresso através de suporte duradouro, sendo que se o consumidor, ainda assim, vier a exercer o direito de livre resolução deve pagar um montante proporcional ao que for efetivamente prestado.

Reembolsos

No prazo de 14 dias a contar da data em que for informado da decisão de resolução do contrato, o fornecedor de bens ou prestador de serviços deve reembolsar o consumidor de todos os pagamentos recebidos, incluindo os custos de entrega do bem. Custos adicionais de envio adicionalmente contratados e expressamente solicitados pelo cliente não são abrangidos pelo reembolso.

O reembolso dos pagamentos deve ser feito através do mesmo meio de pagamento que tiver sido utilizado pelo consumidor na transação inicial, salvo acordo expresso em contrário e desde que o consumidor não incorra em quaisquer custos como consequência do reembolso

O reembolso dos pagamentos deve ser feito através do mesmo meio de pagamento que tiver sido utilizado pelo consumidor na transação inicial, salvo acordo expresso em contrário e desde que o consumidor não incorra em quaisquer custos como consequência do reembolso.

Excetuados os casos em que o fornecedor se ofereça para recolher ele próprio os bens, só é permitida a retenção do reembolso enquanto os bens não forem recebidos ou enquanto o consumidor não apresentar prova da devolução do bem.

Quando o bem entregue no domicílio do consumidor no momento da celebração de um contrato celebrado fora do estabelecimento comercial, não puder, pela sua natureza ou dimensão, ser devolvido por correio, incumbe ao fornecedor recolher o bem e suportar o respetivo custo.

O incumprimento da obrigação de reembolso dentro do prazo previsto, obriga o fornecedor de bens ou prestador de serviços a devolver em dobro, no prazo de 15 dias úteis, os montantes pagos pelo consumidor, sem prejuízo do direito do consumidor a indemnização por danos patrimoniais e não patrimoniais.

Obrigações do consumidor decorrentes da livre resolução do contrato

Caso o fornecedor de bens não se ofereça para recolher ele próprio o bem, o consumidor deve no prazo de 14 dias a contar da data em que tiver comunicado a sua decisão de resolução do contrato, devolver ou entregar o bem ao fornecedor.

Incumbe ao consumidor suportar o custo da devolução do bem, exceto nos seguintes casos:

a) Quando o fornecedor acordar em suportar esse custo; ou

b) Quando o consumidor não tiver sido previamente informado pelo fornecedor do bem que tem o dever de pagar os custos de devolução.

O consumidor deve conservar os bens de modo a poder restituí-los nas devidas condições de utilização, no prazo previsto, ao fornecedor.

Inspeção e manipulação do bem

O exercício do direito de livre resolução não prejudica o direito de o consumidor inspecionar, com o devido cuidado, a natureza, as características e o funcionamento do bem.

O consumidor pode ser responsabilizado pela depreciação do bem, se a manipulação efetuada para inspecionar a natureza, as características e o funcionamento desse bem exceder a manipulação que habitualmente é admitida em estabelecimento comercial.

Em caso algum, o consumidor é responsabilizado pela depreciação do bem quando o fornecedor não o tiver informado do seu direito de livre resolução.

 

Diretiva dos Direitos do Consumidor Junho 2014 (Decreto-Lei n.º 24/2014, de 14 de Fevereiro)

Principais questões que deve ter em conta com a Diretiva dos Direitos do Consumidor Junho 2014 (Decreto-Lei n.º 24/2014, de 14 de Fevereiro)

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