Falhas nas compras via net

O comércio electrónico tem vindo a ganhar cada vez mais adeptos em Portugal. Por ser prático e simples, sem filas nem confusão, os consumidores começam a apreciar este modo de comprar produtos no conforto do lar.

A pensar nesta preferência, já há algum tempo que, nos testes publicados no portal da Decoproteste, também são apresentados os preços dos produtos nas lojas ‘online’. Para dar mais garantias aos seus associados, a Dinheiro & Direitos analisou as lojas e dá-lhes uma avaliação. Entre outros critérios, comprou produtos e, poucos dias após os receber, procedeu à sua devolução e pediu o reembolso dos montantes gastos. A Dinheiro & Direitos iniciou esta avaliação em Outubro de 2011, com 15 lojas. Nesta primeira avaliação, foram encontradas cinco empresas que não reembolsaram no prazo legal o montante pago pelo produto e, por isso, chumbaram na análise da Dinheiro & Direitos.

Cláusulas ilegais nas condições

Na página de abertura da loja, deve ser logo visível a identificação do vendedor. Também a morada e os contactos devem ser fáceis de descobrir. Não foram detectados problemas nos sítios visitados: todos revelam a informação necessária.

Os termos e as condições fazem parte das menções legais obrigatórias. Estes devem ser fáceis de encontrar na página da loja, estar escritos numa linguagem clara e ser passíveis de impressão. Quanto ao conteúdo, a Dinheiro & Direitos verificou que algumas lojas continuam a violar a lei e a incluir cláusulas ilegais ou abusivas. Por exemplo, a Electropt, Ercomercial, Softclub, Coditek e Globaldata recusam reembolsar as despesas de envio, aquando da devolução de um produto, apesar de serem obrigadas a fazê-lo. Como as três primeiras não cobraram portes quando encomendados os produtos, não foram detectadas falhas no reembolso do montante gasto. A Neocasa, por sua vez, anuncia nas condições que, para desistir da compra, o consumidor tem de preencher um formulário e indicar o motivo da devolução. Na verdade, a lei prevê que não seja necessário apresentar qualquer razão, desde que a rescisão seja feita no prazo de 14 dias. Embora, na prática, a Neocasa não tenha exigido a apresentação das razões para a devolução do produto, erra ao incluir esta menção nos seus termos e condições. Já a Maquimsom refere um prazo de oito dias para desistir da compra e devolver o produto, apesar de a lei indicar os 14 dias. A Dinheiro & Direitos considera esta falha muito grave e chumba esta loja na sua avaliação. Esta empresa também inclui uma cláusula abusiva nas suas condições: refere poder cobrar uma taxa de desvalorização de 10% do valor facturado, em caso de devolução ou troca do produto. Contudo, na devolução e reembolso do produto correu tudo sem problemas.

Nas compras ‘online’ são pedidos vários dados pessoais aos consumidores. Daí a Dinheiro & Direitos verificar qual a política de utilização dos dados e de rectificação dos mesmos. A maioria das lojas, com maior ou menor detalhe, indica o que faz com os dados pessoais e possibilita a sua alteração. As excepções são a MHR, IQ Option, Alientech, Assismática, Vale do Paiva, Electropt, Neocasa, Coditek, Chiptech e Globaldata, as quais nada referem sobre o direito de acesso, rectificação e oposição.

Ao analisar as fichas dos produtos, a Dinheiro & Direitos não detectou qualquer problema. Todas as lojas apresentam dados completos, a disponibilidade e o preço total, incluindo as despesas de envio. Na fase da encomenda e do pagamento também se deparou com a informação correcta. Os sítios praticam o sistema de duplo clique, para que o consumidor possa confirmar a encomenda e o preço final (incluindo as despesas de envio) antes de finalizar a compra. Quanto ao pagamento, é sempre feito em segurança, com as lojas a usar sistemas de encriptação que podem ser identificados através do cadeado no rodapé da página ou a colocar no endereço a expressão “https”. Para sua segurança, certifique-se de que estes elementos estão presentes sempre que fizer pagamentos ‘online’.

Uma vantagem importante das compras pela “net” é a possibilidade de se receber a encomenda em casa ou noutro local à escolha. Daí a Dinheiro & Direitos exigir que as lojas disponibilizem, pelo menos, um meio de entrega, sem ser nas instalações físicas. Todas as empresas enviam os produtos, por correio, para uma morada à escolha. Também todas explicam o procedimento para devolver os produtos, embora umas sejam mais detalhadas do que outras. As diferenças de apreciação no critério sobre entrega e serviço pós-venda devem-se à ausência de um meio para acompanhar a encomenda: útil para saber quando vai receber os produtos.

Reembolso sem despesas de envio

Nas vendas à distância, o consumidor tem 14 dias, a partir do momento em que recebe a encomenda, para comunicar que quer devolver o produto, se não ficar satisfeito. Ao fazê-lo, deve ser reembolsado do montante gasto no prazo de 30 dias, incluindo as despesas de envio, caso as tenha pago. Para tal, tem de enviar o produto nas condições em que o recebeu. A Dinheiro & Direitos verificou o comportamento das lojas através da devolução dos produtos recebidos. Enviou tudo alguns dias após a recepção (dentro dos 14 dias de prazo) e seguindo as instruções apresentadas em cada sítio.

Das 20 lojas analisadas, só a Optimus não reembolsou no prazo de 30 dias. Quando tal acontece, a Dinheiro & Direitos efectua novas encomendas, que depois devolve, para verificar se é um procedimento habitual ou pontual. Nas novas encomendas à Optimus, tudo decorreu sem problemas, pelo que, embora a apreciação deste critério seja negativa, a Dinheiro & Direitos não chumbou a loja na sua Apreciação Global.

As restantes 19 lojas reembolsaram no prazo legal, mas apenas 10 devolveram a totalidade do montante gasto, ou seja, incluindo as despesas de envio, quando tinham sido cobradas. El Corte Inglés, MHR, Alientech, Assismática, Box Jumbo, Vale do Paiva, Coditek, Chiptec e Globaldata só enviaram o equivalente ao custo dos produtos, ficando com as quantias pagas como despesas de envio, apesar de ter sido pedida a devolução de todos os montantes pagos, tal como determina a lei.

 

Compras Por Internet

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