Regras para comércio on-line

O comércio electrónico em Portugal vale, actualmente, cerca de 49 mil milhões de euros.

NÚMEROS

– 12% dos portugueses com acesso à Internet fazem compras online para outros países da União Europeia

– 34% dos consumidores nacionais sentem-se seguros a comprar através da Internet

– 59% dos portugueses tem acesso a redes 3G ou 4G e destes apenas 14% estão nas zonas rurais

 

A lei inclui, por exemplo, os seguintes novos aspectos:

  • Se um cliente quiser usar o seu direito de cancelar uma encomenda (livre resolução do contrato), deve informar o comerciante sobre este fato dentro de 14 dias.
  • Um direito de cancelar já não é concedida para o consumidor por vários grupos de produtos. Estes incluem certos vinhos, por exemplo.
  • Podem haver diferentes instruções de cancelamento para os diferentes tipos de produtos. Por exemplo, as instruções de cancelamento de bens enviados pelo serviço de encomendas são diferentes daquelas para produtos para download.
  • Em caso de cancelamento, o custo de envio precisa ser reembolsado. Isso, entretanto, não se aplica a todo o custo de envio expressa de que o consumidor escolheu expressamente. O comerciante vai ter que reembolsar apenas o custo de envio até ao montante dos custos de envio padrão oferecidos em sua loja.
  • Os vendedores podem repassar os custos de devolução que surgem no caso de cancelamento para o consumidor, independentemente do preço das mercadorias.
  • Em todos os países da UE, o texto do botão de encomenda deixa claro que o cliente está a celebrar um contrato com obrigação de pagamento.

Ficha de Produto

Reveja a ficha de produto para fornecer informações detalhadas sobre o produto ou serviço, tendo em conta que o seu cliente depende meramente destas informações.

  • Descrição detalhada do produto.
  • Em caso de software indicar compatibilidade.
  • Preencher o campos “Funcionalidades Principais” (informações do produto que aparecem no último passo do carrinho de compras)

 

Identificação do Vendedor ou Intermediários

Deverá identificar a sua empresa (vendedor) ou intermediários, incluindo

  • Morada
  • Endereço de e-mail
  • Tipo de empresa (Unipessoal, Lda, S.A. etc.)
  • Número do registo comercial

Poderá colocar esta informação em “Contactos”

 

Restrições Geográficas

Indicação de eventual existência de restrições geográficas ou outras à entrega e aos meios de pagamento aceites. Estas informações podem constar na página “Termos e condições”. De acordo com a directiva, as informações sobre restrições de envio e os meios de pagamento disponíveis precisam ser indicadas “o mais tardar no início do processo de encomenda”.

 

Envio e Pagamento

Indique o prazo de envio e outros serviços de envio como envio expresso e instalação de equipamento. Estas opções devem ser expressamente seleccionadas pelo cliente e não previamente seleccionadas.

 

Preços

Indicação do Preço com taxas e custos adicionais, ou explicar como os mesmos serão calculados, caso o produto ou serviço não permite a indicação de um preço específico. Eventuais encargos adicionais de envio ou fornecimento devem ser explícitos.

 

Venda para Clientes Finais

A venda para clientes finais requer a apresentação dos preços sempre com IVA e evidenciar esta informação.

 

Subscrições de Serviços sem Termino

Informações para contratos ou subscrições sem término, tais como:

  • Valor por cada período de facturação ou valor mensal
  • Duração mínima do contrato e condições de renovação (automática ou manual)
  • Duração mínima do contrato

 

Outras informações, sempre que aplicável

  • Política de reclamações
  • Para contrato de venda, uma indicação que o vendedor se encontra numa situação legal para vender os bens em conformidade com o contrato
  • Serviços e assistência pós-venda e garantias comerciais.
  • Existência e condições de depósitos ou garantias financeiras
  • A possibilidade de acesso a um mecanismo extrajudicial de reclamação e recurso a que o profissional esteja vinculado e o modo de acesso a esse mesmo mecanismo, quando for o caso.
  • Como em todos os contratos de venda, devem ser referidos os deveres legais.
  • Códigos de conduto e acesso aos mesmos

 

Envio das Condições em Suporte Duradouro

Todas as informações supra referida devem ser fornecidas ao cliente no ato de encomenda, mas o mais tardar com o envio do produto (no caso de subscrições, antes do início de prestação de serviços), através de suporte “duradouro”, por exemplo e-mail ou em papel. Um Web site não é considerado um meio duradouro.

Nos “Termos e Condições”, deve constar a informação que o cliente concorda a receber as condições do contrato em suporte duradouro (por e-mail). Deverá enviar estas informações junto com a confirmação da encomenda, ou mais tardar com o envio de mercadoria ou antes do início de prestação do serviço, a informação acima referida por e-mail, por exemplo como anexo em formato PDF.

 

Execução do contrato celebrado à distância

1 — Salvo acordo em contrário entre as partes, o fornecedor de bens ou prestador de serviços deve dar cumprimento à encomenda no prazo máximo de 30 dias, a contar do dia seguinte à celebração do contrato.

2 — Em caso de incumprimento do contrato devido a indisponibilidade do bem ou serviço encomendado, o fornecedor de bens ou prestador de serviços deve informar o consumidor desse facto e reembolsá-lo dos montantes pagos, no prazo máximo de 30 dias a contar da data do conhecimento daquela indisponibilidade.

3 — Decorrido o prazo previsto no número anterior sem que o consumidor tenha sido reembolsado dos montantes pagos, o fornecedor fica obrigado a devolver em dobro, no prazo de 15 dias úteis, os montantes pagos pelo consumidor, sem prejuízo do seu direito à indemnização por danos patrimoniais e não patrimoniais que possa ter lugar.

4 — O fornecedor pode, contudo, fornecer um bem ou prestar um serviço ao consumidor de qualidade e preço equivalentes, desde que essa possibilidade tenha sido prevista antes da celebração do contrato ou no próprio contrato e o consumidor o tenha consentido expressamente, e aquele informe por escrito o consumidor da responsabilidade pelas despesas de devolução previstas no número seguinte.

5 — Na situação prevista no número anterior, caso o consumidor venha a optar pelo exercício do direito de livre resolução, as despesas de devolução ficam a cargo do fornecedor.

 

Direitos de Cancelamento (Livre Resolução)

Já obrigatório anteriormente, a nova directiva requer agora detalhar as informações sobre o cancelamento de encomendas, designado “livre resolução”. O consumidor tem o direito de livre resolução do presente contrato no prazo de 14 dias de calendário, sem necessidade de indicar qualquer motivo. Incumbe ao consumidor a prova de que exerceu o direito de livre resolução. A livre resolução extingue as obrigações de execução do contrato.

Nos casos em que o consumidor pretenda que a prestação do serviço se inicie durante o prazo em que decorre o exercício daquele direito, o prestador do serviço deve exigir que o consumidor apresente um pedido expresso através de suporte duradouro, sendo que se o consumidor, ainda assim, vier a exercer o direito de livre resolução deve pagar um montante proporcional ao que for efectivamente prestado.

 

Reembolsos

No prazo de 14 dias a contar da data em que for informado da decisão de resolução do contrato, o fornecedor de bens ou prestador de serviços deve reembolsar o consumidor de todos os pagamentos recebidos, incluindo os custos de entrega do bem. Custos adicionais de envio adicionalmente contratados e expressamente solicitados pelo cliente não são abrangidos pelo reembolso.

O reembolso dos pagamentos deve ser feito através do mesmo meio de pagamento que tiver sido utilizado pelo consumidor na transacção inicial, salvo acordo expresso em contrário e desde que o consumidor não incorra em quaisquer custos como consequência do reembolso

Exceptuando os casos em que o fornecedor se ofereça para recolher ele próprio os bens, só é permitida a retenção do reembolso enquanto os bens não forem recebidos ou enquanto o consumidor não apresentar prova da devolução do bem.

Quando o bem entregue no domicílio do consumidor no momento da celebração de um contrato celebrado fora do estabelecimento comercial, não puder, pela sua natureza ou dimensão, ser devolvido por correio, incumbe ao fornecedor recolher o bem e suportar o respectivo custo.

O incumprimento da obrigação de reembolso dentro do prazo previsto, obriga o fornecedor de bens ou prestador de serviços a devolver em dobro, no prazo de 15 dias úteis, os montantes pagos pelo consumidor, sem prejuízo do direito do consumidor a indemnização por danos patrimoniais e não patrimoniais.

 

Obrigações do consumidor decorrentes da livre resolução do contrato

Caso o fornecedor de bens não se ofereça para recolher ele próprio o bem, o consumidor deve no prazo de 14 dias a contar da data em que tiver comunicado a sua decisão de resolução do contrato, devolver ou entregar o bem ao fornecedor.

Incumbe ao consumidor suportar o custo da devolução do bem, excepto nos seguintes casos:

a) Quando o fornecedor acordar em suportar esse custo; ou

b) Quando o consumidor não tiver sido previamente informado pelo fornecedor do bem que tem o dever de pagar os custos de devolução.

O consumidor deve conservar os bens de modo a poder restituí-los nas devidas condições de utilização, no prazo previsto, ao fornecedor.

 

Inspecção e manipulação do bem

O exercício do direito de livre resolução não prejudica o direito de o consumidor inspeccionar, com o devido cuidado, a natureza, as características e o funcionamento do bem.

O consumidor pode ser responsabilizado pela depreciação do bem, se a manipulação efectuada para inspeccionar a natureza, as características e o funcionamento desse bem exceder a manipulação que habitualmente é admitida em estabelecimento comercial.

Em caso algum, o consumidor é responsabilizado pela depreciação do bem quando o fornecedor não o tiver informado do seu direito de livre resolução.

Na página “Termos e Condições” poderão definir instruções de cancelamento diferentes para os diversos tipos de produto.

Na barra de navegação, poderá criar uma hiperligação “Condições de Cancelamento” e linkar para uma âncora do conteúdo “Termos e Condições”

 

O nível de detalhe acima descrito poderá surpreender muitos prestadores de serviços, sendo provável que vários necessitem de actualizar ou fazer mudanças significativas nos seus sites e aplicações móveis.

Pode descarregar o decreto lei em formato PDF:
Decreto-Lei n.º 24/2014, de 14 de Fevereiro Regras Para Comércio On-line

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